La communication de crise est un sous-domaine des relations publiques qui traite de la communication en temps de crise. Une crise peut être définie comme tout événement susceptible d’avoir un impact négatif sur une organisation ou un individu. La communication de crise vise à minimiser l’impact négatif d’une crise et à protéger la réputation des personnes impliquées.
La gestion de crise est le processus de planification et de réponse aux crises. Elle comprend l’identification des risques potentiels, l’élaboration de plans pour atténuer ces risques et la mise en œuvre de ces plans lorsqu’une crise se produit. La gestion de crise implique également la gestion des suites d’une crise, notamment la réparation des dommages causés à la réputation et le rétablissement de la confiance.
Réussir sa communication de crise c’est manier avec finesse trois leviers essentiels :
La communication de crise doit être proactive
La première étape d’une communication de crise efficace est d’être proactif. Cela signifie que vous devez avoir un plan en place avant qu’une crise ne survienne. En étant préparé, vous pouvez éviter d’aggraver la situation et vous pouvez plutôt vous concentrer sur le contrôle des dommages. Pour être proactif, il faut notamment avoir une bonne compréhension de vos parties prenantes et de leurs préoccupations. De cette façon, vous pouvez adapter votre message pour répondre à leurs besoins spécifiques.
La communication de crise passe par des actions rapides
Lorsqu’une crise survient, il est également important d’agir rapidement. Plus vite vous abordez la situation, mieux c’est. Cela montre que vous maîtrisez la situation et que vous la prenez au sérieux. Il est également important d’être cohérent avec votre message. Assurez-vous que toutes les parties concernées sont sur la même page et partagent les mêmes informations. Vous éviterez ainsi que la confusion et la désinformation ne se propagent.
La gestion de crise implique de la transparence
Enfin, la transparence est essentielle pour communiquer pendant une crise. Soyez ouvert et honnête sur ce qui s’est passé et sur ce que vous faites pour résoudre la situation. Les gens apprécient d’être tenus au courant et de sentir qu’ils peuvent faire confiance aux responsables. En outre, essayez d’éviter d’utiliser du jargon ou des termes techniques que les gens pourraient ne pas comprendre.
Conseil de lecture : « La communication de crise » par Thierry Libaert
Mais c’est parce que manier ses leviers de gestion de gestion de crise est un exercice a réaliser avec finesse que le livre « La communication de crise » de Thierry Libaert pourra vous être d’une aide précieuse pour préparer, à titre préventif, un process de gestion de crise. C’est un guide complet de la communication de crise qui vous éclairera sur les définitions liées à ce type de communication et qui saura alimenter votre réflexion dans l’élaboration d’un plan de communication en différentes étapes, qui sera à activer, avec la réactivité nécessaire, en cas de crise afin d’en limiter les conséquences. Il couvre les bases de la gestion de crise, ainsi que les différents types de messages qui peuvent être utilisés pendant une crise. Il aborde également le rôle des réseaux sociaux dans une crise (et le cycle de vie des informations qui y sont diffusées), et la manière de gérer les rumeurs et les fake news. Le livre est à jour des événements récents, tels que les manifestations des Gilets jaunes en France.
Le principal atout de ce livre est son caractère pratique et l’expertise de son auteur. Il est rempli d’exemples tirés de situations de crises réelles, ce qui facilite la compréhension des concepts abordés. L’auteur donne également des conseils sur la façon de réagir à diverses situations, ce qui est utile pour ceux qui n’ont pas d’expérience en matière de communication de crise. La gestion de crise est avant tout une affaire de stratégie, et pour limiter les conséquences d’une situation de crise, il faut idéalement s’y préparer.
Dans l’ensemble, « La communication de crise » est une excellente ressource pour toute personne qui doit communiquer pendant une crise. Il est bien écrit et facile à lire, et il fournit une foule d’informations sur tous les aspects de la communication de crise.
Communication et gestion de crise : les notions à connaître
Évaluation des risques :
Le processus d’identification des risques potentiels qui pourraient avoir un impact sur une organisation ou un individu.
Plan de crise :
Un document qui décrit comment une organisation va réagir à une crise. Il doit inclure des étapes pour prévenir et atténuer les risques, ainsi que des plans pour communiquer avec les parties prenantes pendant et après une crise.
Partie prenante :
Une personne ou un groupe qui a un intérêt direct dans le succès ou l’échec d’une organisation. Dans le contexte de la gestion des crises, les parties prenantes comprennent ceux qui peuvent être affectés par une crise, tels que les employés, les clients, les investisseurs, les fournisseurs et le grand public.
Stratégie de communication :
Un plan pour la façon dont une organisation communiquera avec ses parties prenantes avant, pendant et après une crise. Une stratégie de communication doit inclure les messages qui doivent être transmis, les canaux qui seront utilisés pour délivrer ces messages et les personnes qui seront chargées de les délivrer.
Équipe de crise :
Un groupe de personnes qui sont responsables de la planification et de la réponse à une crise. L’équipe de crise devrait comprendre des représentants de tous les départements susceptibles d’être affectés par une crise, ainsi que des intervenants externes tels que les agences gouvernementales, les médias et les services d’urgence.
Relations avec les médias :
Le processus de gestion de la communication entre une organisation et les médias d’information. Dans le contexte de la gestion des crises, les relations avec les médias comprennent la préparation de déclarations pour les médias, l’organisation de conférences de presse et la collaboration avec les journalistes pour assurer l’exactitude des reportages. Les relations médias sont souvent confiées à une agence spécialisée.
Relations publiques :
Le processus de gestion de la communication entre une organisation et le public. Dans le contexte de la gestion de crise, les relations publiques comprennent l’élaboration de messages pour le public, la publication de communiqués de presse et la gestion des comptes de médias sociaux.
Médias sociaux :
Plateformes en ligne qui permettent aux utilisateurs de communiquer entre eux, comme Facebook, Twitter et Instagram. Les médias sociaux (on dit aussi « reseaux sociaux ») peuvent être utilisés pour diffuser des messages à un large public de manière rapide et efficace. Ils peuvent également être utilisés pour surveiller ce que le public dit d’une organisation ou d’un individu, et pour répondre aux commentaires négatifs.
Réputation :
L’opinion qu’à le public d’une organisation ou d’un individu. La réputation est importante car elle peut avoir un impact sur les sentiments des gens à l’égard d’une organisation ou d’un individu, et elle peut influencer leur comportement à leur égard. De nos jours, une part importante de la réputation se joue sur les réseaux sociaux, on parle alors de « e-réputation ».
Contrôle des dommages :
Le processus consistant à prendre des mesures visant à minimiser l’impact négatif d’une crise. La limitation des dégâts comprend des stratégies telles que la présentation d’excuses, l’octroi de compensations et la modification des politiques ou des procédures.
Restaurer la confiance :
Le processus de rétablissement de la confiance avec les parties prenantes après une crise. Cela peut se faire en étant transparent sur ce qui s’est passé, en assumant la responsabilité de la situation et en prenant des mesures pour éviter que cela ne se reproduise.
